Wann soll der Assistent übergeben? Regeln für Übergaben

Die Qualität eines KI-Assistenten bemisst sich nicht nur daran, wie viele Fragen er beantwortet, sondern auch daran, wann er weiß, dass er aufhören muss. Ein Assistent, der versucht, alles selbst zu lösen, könnte eine sensible Beschwerde falsch behandeln, einen Notfall verzögern oder den Kunden in einer Endlosschleife gefangen halten. Ein richtig eingerichteter Assistent hingegen kennt seine Grenzen und leitet das Gespräch bei Bedarf mit allen Informationen an die richtige Person weiter. In diesem Leitfaden erläutern wir detailliert die Auslöser für Weiterleitungen, wie eine gute Weiterleitung erfolgen sollte, was außerhalb der Geschäftszeiten passiert, beispielhafte Regeln für verschiedene Branchen und wie diese Regeln bei Sesla eingerichtet werden.

Warum sind Übergaberegeln so wichtig?

Eine der größten Enttäuschungen im Kundenerlebnis ist es, in einem automatischen System festzustecken, dem man sein Problem nicht erklären kann. „Bitte wiederholen Sie“, „Ich habe Sie nicht verstanden“ und endlose Menüs zehren schnell am Vertrauen des Kunden in Ihr Unternehmen. Daher sind Übergaberegeln ein entscheidender Teil der KI-Einrichtung.

Andererseits sind zu viele Weiterleitungen ebenfalls ein Problem. Wenn der Assistent bei jeder Frage das Team anruft, geht sowohl der Zweck der Automatisierung verloren, als auch das Team wird unnötig belastet. Das richtige Gleichgewicht besteht darin, dass der Assistent Routine-, wissensbasierte und regelbasierte Anfragen bearbeitet, während das Team Anfragen übernimmt, die Genehmigung, Empathie oder Fachwissen erfordern.

Grundlegende Übergabeauslöser

Auch wenn die Regeln jedes Unternehmens unterschiedlich sind, lassen sich die Übergabeauslöser im Allgemeinen in fünf Hauptgruppen einteilen. Die klare Definition dieser Gruppen während der Einrichtung macht das Verhalten des Assistenten in jeder Situation vorhersehbar.

Zusätzlich zu dieser Tabelle sollten auch Situationen, in denen der Assistent den Kunden zweimal hintereinander nicht versteht, als automatische Übergabeauslöser definiert werden. So bleibt der Kunde niemals in einer „Ich habe Sie nicht verstanden“-Schleife hängen.

Wie sollte eine gute Übergabe aussehen?

Die Qualität einer Übergabe bemisst sich daran, ob der Kunde dasselbe noch einmal erzählen muss. Bei einer schlechten Übergabe nimmt der Mitarbeiter den Anruf entgegen und fragt: „Wie kann ich Ihnen helfen?“, woraufhin der Kunde alles von vorne erklären muss. Bei einer guten Übergabe hingegen übernimmt der Mitarbeiter das Gespräch bereits mit Kenntnis des Namens des Kunden, des Themas und der bisher besprochenen Inhalte.

• Sagen Sie dem Kunden, was passieren wird: „Ich leite Sie jetzt an den zuständigen Kollegen weiter.“
• Übermitteln Sie die Zusammenfassung an das Team: Name, Thema, Dringlichkeit, bisher gegebene Informationen.
• Leiten Sie an die richtige Person weiter: Abteilung oder Person je nach Thema.
• Wenn das Team nicht verfügbar ist, lassen Sie den Kunden nicht warten: Versprechen Sie einen Rückruf und geben Sie eine Uhrzeit an.
• Notieren Sie das Ergebnis: Der Grund und das Ergebnis der Weiterleitung sollten protokolliert werden.

Sesla-Vorteil: Übergabe mit Zusammenfassung und Regeln

Bei Sesla ist die Übergabe keine feste Menüoption, sondern eine durch Regeln gesteuerte Entscheidung. Der Assistent erkennt den Auslöser, indem er den Inhalt des Gesprächs versteht, leitet es an die von Ihnen definierte Person oder Nummer weiter und übermittelt gleichzeitig eine schriftliche Zusammenfassung des Gesprächs über WhatsApp, E-Mail oder das Panel. Unsere KI-Telefonassistenten-Lösung richtet diese Regeln entsprechend der Struktur Ihres Unternehmens ein.

Ein weiterer Unterschied von Sesla ist die Berichterstattung über die Übergabegründe. Wenn Sie sehen, welche Themen am häufigsten weitergeleitet wurden, können Sie Lücken in der Wissensdatenbank finden. Innerhalb weniger Wochen werden Sie feststellen, dass ein Großteil der zuvor weitergeleiteten Fragen vom Assistenten eigenständig beantwortet wird.

Was passiert außerhalb der Geschäftszeiten?

Für eine Beschwerde oder eine spezielle Anfrage, die um 02:00 Uhr nachts eingeht, gibt es möglicherweise niemanden, an den sie weitergeleitet werden kann. In diesem Fall ist es die Aufgabe des Assistenten, dem Kunden zuzuhören, die Informationen vollständig aufzunehmen und ihm ehrlich zu sagen, wann er eine Rückmeldung erhalten wird. Ein klares Versprechen wie „Unser Team wird Sie morgen früh um 10:00 Uhr anrufen“ schafft viel mehr Vertrauen als eine vage Aussage wie „so bald wie möglich“.

Für echte Notfälle kann jedoch auch außerhalb der Geschäftszeiten eine Bereitschaftsnummer definiert werden. Zum Beispiel können bei einem technischen Service ein Wasserschaden, in einem Hotel die Sicherheit der Gäste oder in einer Klinik starke Schmerzen an die diensthabende Person weitergeleitet werden. Diese Regeln werden entsprechend den eigenen Unternehmensprozessen festgelegt.

Beispielhafte Übergaberegeln für verschiedene Branchen

• Kliniken: Starke Schmerzen, Blutungen, Schwellungen oder Medikamentenfragen an den Arzt oder das Bereitschaftsteam.
• Anwaltskanzleien: Verhaftungen, Festnahmen oder fristablaufende Fälle an den Anwalt.
• E-Commerce: Genehmigung von Rücksendungen, beschädigte Produkte und Zahlungsprobleme an das Kundenservice-Team.
• Hotels: Gästesicherheit, Zimmerprobleme und Gruppenbuchungen an die Rezeption oder das Verkaufsteam.
• Technischer Service: Wasserschaden, Gasgeruch und Stromausfall an den diensthabenden Techniker.
• Immobilien: Verhandlungen, Angebote und Vertragsangelegenheiten an den zuständigen Berater.

Schritt für Schritt die Weiterleitungsregeln festlegen

• 1. Überprüfen Sie die Anrufe des letzten Monats: Welche Anfragen erforderten unbedingt eine persönliche Bearbeitung?
• 2. Teilen Sie die Auslöser in fünf Hauptgruppen ein und schreiben Sie für jede Gruppe das Verhalten.
• 3. Definieren Sie die Weiterleitungsziele: Person, Abteilung, Nummer, Geschäftszeiten.
• 4. Definieren Sie die Regeln für außerhalb der Geschäftszeiten und den Bereitschaftsdienst.
• 5. Testen Sie jeden Auslöser mit Testanrufen; überprüfen Sie den Weiterleitungsbericht der ersten Woche.

Der häufigste Fehler bei der Einrichtung ist, dass das Weiterleitungsziel eine Schleife bildet. Wenn beispielsweise die Weiterleitung für die Nummer, an die der Assistent weiterleitet, ebenfalls aktiv ist, kann der Anruf zum Assistenten zurückkehren. Daher werden die Weiterleitungseinstellungen der Nummern während der Einrichtung gemeinsam überprüft.

Preisgestaltung

Bei weitergeleiteten Gesprächen wird die Sprechzeit des Assistenten von Ihren Paketminuten abgezogen. Die folgende Tabelle zeigt die aktuellen Sesla-Pakete.

Um die Paket- und Personalkosten anhand Ihres Anrufaufkommens zu vergleichen, können Sie den Rechner auf der Preisübersichtsseite verwenden.

Die Leistung der Weiterleitung messen

Es gibt drei grundlegende Metriken, die überwacht werden müssen: die Weiterleitungsrate (Prozentsatz der weitergeleiteten Gespräche), die Verteilung der Weiterleitungsgründe und die Lösungszeit der weitergeleiteten Gespräche. Ein Rückgang der Weiterleitungsrate im Laufe der Zeit zeigt an, dass die Wissensdatenbank ausgereift ist. Eine große Gruppe von „fehlenden Informationen“ bei den Weiterleitungsgründen weist auf Themen hin, die der Wissensdatenbank hinzugefügt werden sollten.

Um den Sprachstil des Assistenten und seine Kommunikation mit dem Kunden vor der Weiterleitung zu sehen, können Sie die Live-Demo auf der Startseite ausprobieren.

Das Team auf Weiterleitungen vorbereiten

Der Erfolg der Weiterleitungsregeln hängt nicht nur vom Assistenten ab, sondern auch vom Team, das die weitergeleiteten Gespräche übernimmt. Das Team muss wissen, woher die Zusammenfassung in weitergeleiteten Gesprächen kommt, wie sie zu lesen ist und wie das Gespräch mit dem Kunden zu beginnen ist. Eine kurze interne Schulung und eine Übung mit Beispielzusammenfassungen verhindern Verwirrung in den ersten Wochen.

Der erste Satz des Teams in weitergeleiteten Gesprächen ist wichtig. Eine Eröffnung wie „Hallo Frau Ayşe, ich sehe, Sie rufen wegen des Schadens an Ihrer Bestellung an“ gibt dem Kunden das Gefühl, gehört zu werden und dass er nicht alles noch einmal erklären muss. Dieser kleine Unterschied erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass weitergeleitete Gespräche zufriedenstellend abgeschlossen werden.

Das Team trägt auch zur Entwicklung des Assistenten bei. Teammitglieder, die in weitergeleiteten Gesprächen notieren, warum der Assistent weitergeleitet hat und welche Informationen fehlten, tragen dazu bei, dass die Wissensdatenbank schnell reift. Dieser Feedback-Kreislauf führt dazu, dass die Weiterleitungsrate innerhalb weniger Monate deutlich sinkt.

Ein Beispiel für einen Weiterleitungsregelsatz

Um die Regeln greifbar zu machen, betrachten wir ein Beispiel für ein E-Commerce-Unternehmen. Fragen zum Bestellstatus, zur Sendungsverfolgung, zu Rücksendebedingungen und Produktinformationen werden vom Assistenten beantwortet. Meldungen über beschädigte Produkte, Anfragen zur Rücksendegenehmigung und Zahlungsprobleme werden an das Kundenservice-Team weitergeleitet. Anfragen für Unternehmensverkäufe und Großbestellungen gehen an das Vertriebsteam. Der explizite Wunsch des Kunden nach einer zuständigen Person ist in jedem Fall ein vorrangiger Weiterleitungsgrund.

Diese Tabelle ist für jedes Unternehmen anders; wichtig ist, dass die Regeln schriftlich vorliegen und dem Team bekannt sind. Wenn sich die Regeln ändern, wird auch die Wissensdatenbank des Assistenten aktualisiert; so wird der Kunde immer nach den aktuellen Regeln geleitet.

Die Weiterleitungsregeln in den ersten 30 Tagen reifen lassen

In der ersten Woche wird die Weiterleitungsschwelle bewusst niedrig gehalten; der Assistent leitet in jedem Fall weiter, wenn er sich unsicher ist. Dieser Ansatz bewahrt das Kundenerlebnis und ermöglicht es dem Team zu sehen, welche Themen wirklich eine Weiterleitung erfordern. In der zweiten und dritten Woche werden die Weiterleitungsgründe untersucht und Themen identifiziert, die der Wissensdatenbank hinzugefügt werden können. In der vierten Woche wird die Weiterleitungsschwelle neu angepasst und die Anzahl der Themen, die der Assistent eigenständig löst, erhöht.

Dieser schrittweise Ansatz gewährleistet ein schnelles, aber sicheres Wachstum der Automatisierung. Der Kunde bleibt zu keiner Zeit stecken, und das Team sieht Woche für Woche, wie seine Arbeitslast abnimmt.

Messbarer Einfluss der korrekten Weiterleitung

Korrekt gestaltete Weiterleitungsregeln wirken sich in drei Bereichen messbar aus. Erstens verkürzt sich die Lösungszeit der weitergeleiteten Gespräche, da der Mitarbeiter den Kunden nicht von Grund auf neu anhören muss. Zweitens steigt die Kundenzufriedenheit, da der Kunde schnell empfangen wird und bei Bedarf die richtige Person erreicht. Drittens steigt die Effizienz des Teams, da Routineanrufe beim Assistenten verbleiben und das Team nur Zeit für wertschöpfende Gespräche aufwendet. Die Kombination dieser drei Effekte senkt die Kosten des Kundenservice und erhöht gleichzeitig seine Qualität.

Um diese Effekte sichtbar zu machen, empfehlen wir Ihnen, die Lösungszeit der weitergeleiteten Gespräche, die Kundenzufriedenheit nach der Weiterleitung und die Anzahl der täglichen Gespräche pro Mitarbeiter mit den Werten vor der Umstellung zu vergleichen. Die Weiterleitungsberichte im Sesla-Panel ermöglichen Ihnen diesen Vergleich ohne zusätzlichen Aufwand.

Häufige Fehler bei der Gestaltung von Weiterleitungen

Der erste Fehler besteht darin, die Weiterleitung als Misserfolg zu betrachten. Einige Unternehmen streben an, dass der Assistent überhaupt keine Weiterleitungen vornimmt; dieser Ansatz schadet jedoch dem Kundenerlebnis. Die Weiterleitung ist ein gesundes Verhalten, das zeigt, dass der Assistent seine Grenzen kennt. Wichtig ist, dass die Weiterleitung aus den richtigen Gründen, an die richtige Person und mit einer Zusammenfassung erfolgt.

Der zweite Fehler besteht darin, Weiterleitungsziele an eine einzige Person zu koppeln. Ist diese Person im Urlaub, in einer Besprechung oder in einem anderen Gespräch, schlägt die Weiterleitung fehl und der Kunde bleibt in der Warteschleife. Das Festlegen mehrerer Weiterleitungsziele für jedes Thema oder einer Ersatzregel beseitigt dieses Risiko.

Der dritte Fehler besteht darin, den Kunden während der Weiterleitung nicht zu informieren. Der Kunde ist beunruhigt, wenn er nicht weiß, warum und an wen das Gespräch weitergeleitet wird. Eine kurze Erklärung und die Angabe der erwarteten Dauer sorgt dafür, dass der Kunde geduldig wartet.

Der vierte Fehler besteht darin, die Weiterleitungsberichte nicht zu überprüfen. Wenn die Weiterleitungsgründe nicht regelmäßig analysiert werden, bleiben Lücken in der Wissensdatenbank bestehen und der Assistent leitet weiterhin in denselben Themen weiter. Eine kurze wöchentliche Überprüfung reicht aus, um diesen Kreislauf zu durchbrechen.

Startliste für Weiterleitungsregeln

• Fünf Hauptgruppen von Auslösern und das Verhalten für jede.
• Weiterleitungsziele und Ersatzziele nach Thema.
• Geschäftszeiten und Verhalten außerhalb der Geschäftszeiten.
• Bereitschaftsnummer und Notfalldefinitionen.
• Satz, der dem Kunden während der Weiterleitung gesagt werden soll.
• Inhalt der Zusammenfassung und der Kanal, über den sie übermittelt wird.
• Weiterleitungsschwelle, wenn das System nicht versteht.
• Verantwortliche Person für die wöchentliche Überprüfung des Weiterleitungsberichts.

Ein Tag mit Weiterleitungsregeln

09:10 Uhr morgens. Ein E-Commerce-Kunde fragt, wo seine Bestellung ist. Der Assistent leitet zum Schritt zur Abfrage des Bestellstatus weiter und erklärt die voraussichtliche Lieferzeit; keine Weiterleitung erforderlich. Um 11:30 Uhr ruft ein anderer Kunde wegen eines beschädigten Produkts an, das er vom Versand erhalten hat. Der Assistent notiert die Bestellung und den Schaden, erklärt, wie Fotos gesendet werden können, und leitet das Gespräch mit einer Zusammenfassung an das Kundenservice-Team weiter. Wenn der Mitarbeiter den Anruf annimmt, kennt er den Namen des Kunden, die Bestellnummer und das Problem.

16:00 Uhr nachmittags. Ein Firmenvertreter ruft wegen einer Großbestellung an. Der Assistent nimmt den Firmennamen, die Produkte und die ungefähre Menge auf und leitet sie an das Vertriebsteam weiter. Da der Vertriebsmitarbeiter zu diesem Zeitpunkt in einem anderen Gespräch ist, teilt der Assistent dem Vertreter mit, dass er innerhalb einer Stunde zurückgerufen wird und kennzeichnet die Anfrage als prioritär.

22:00 Uhr nachts. Ein Kunde meldet, dass seine Zahlung zweimal abgebucht wurde. Da das Finanzteam nicht im Dienst ist, nimmt der Assistent alle Informationen vollständig auf, teilt dem Kunden mit, dass er bis zum nächsten Morgen um 10:00 Uhr eine Rückmeldung erhält, und fügt die Anfrage der Morgenliste des Finanzteams hinzu. Der Kunde beruhigt sich, da er eine klare Zeitangabe anstelle eines unspezifischen „so bald wie möglich“ erhält.

Fragen Sie Ihr Team vor der Einrichtung

• Welche Anfragen müssen heute unbedingt von einer Person bearbeitet werden?
• An wen und zu welchen Zeiten sollen diese Anfragen weitergeleitet werden?
• Wer sollte außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar sein?
• Welche Informationen sollte die Zusammenfassung bei der Weiterleitung enthalten?
• Was soll dem Kunden während der Weiterleitung gesagt werden?

Der Einfluss der Weiterleitung auf die Kundenpsychologie

Wenn ein Kunde mit einem Problem anruft, möchte er am meisten verstanden werden. Dass der Assistent dem Kunden zuhört, sein Problem in eigenen Worten zusammenfasst und dann sagt: „Ich leite Sie jetzt an unsere Kollegin weiter, die Ihnen in dieser Angelegenheit am besten helfen kann“, gibt dem Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden. Dieses Gefühl erhöht die Wahrscheinlichkeit eines positiven Ausgangs des weitergeleiteten Gesprächs erheblich.

Wie die Wartezeit während der Weiterleitung gemanagt wird, ist ebenfalls wichtig. Eine unbestimmte Wartemusik nervt den Kunden; eine kurze Erklärung und eine geschätzte Dauer sorgen hingegen für Geduld. Wenn ein Mitarbeiter nicht verfügbar ist, ist es für die meisten Kunden eine zufriedenstellendere Erfahrung, eine klare Rückrufzeit zu nennen, anstatt den Kunden lange warten zu lassen.

Schließlich bestimmt der erste Satz des Mitarbeiters, der das weitergeleitete Gespräch übernimmt, den Ton der gesamten Erfahrung. Ein Mitarbeiter, der die Zusammenfassung liest, den Kunden mit Namen anspricht und zeigt, dass er das Problem kennt, gewinnt sofort das Vertrauen des Kunden. Dieser nahtlose Übergang zwischen Assistent und Mitarbeiter repräsentiert in den Augen des Kunden die Professionalität und Ordnung des Unternehmens.

Daher sollten Weiterleitungsregeln nicht nur als technische Einstellung, sondern als Teil des Designs des Kundenerlebnisses betrachtet werden. Bei der Sesla-Einrichtung werden die Weiterleitungssätze, das Wartungsverhalten und der Inhalt der Zusammenfassung aus dieser Perspektive gemeinsam entwickelt.

Was man im Hinterkopf behalten sollte

• Die Weiterleitung ist kein Misserfolg, sondern ein gesundes Verhalten, das zeigt, dass der Assistent seine Grenzen kennt.
• Fünf grundlegende Auslöser: offene Anfrage, Beschwerde, Notfall, Informationsmangel und entscheidungsbedürftige Situation.
• Die Weiterleitung sollte immer mit einer Zusammenfassung erfolgen; der Kunde sollte nicht zweimal dasselbe erzählen müssen.
• Außerhalb der Geschäftszeiten eine klare Rückrufzeit zu nennen, schafft Vertrauen.
• Für jedes Thema sollte ein Ersatz-Weiterleitungsziel festgelegt werden.
• Die Weiterleitungsgründe sollten wöchentlich überprüft werden, um die Wissensdatenbank zu verbessern.

Eine Weiterleitungsstruktur, die nach diesen Prinzipien aufgebaut ist, schafft ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt im Kundenservice. Der Kunde wird immer schnell bedient, erreicht bei Bedarf die richtige Person und bleibt nie stecken.

Schließlich möchten wir Sie daran erinnern, dass Weiterleitungsregeln kein Dokument sind, das einmal geschrieben und dann vergessen wird. Wenn Ihr Unternehmen wächst, neue Dienste hinzugefügt werden und Ihr Team sich ändert, müssen die Regeln ebenfalls aktualisiert werden. Eine kurze Überprüfung alle drei Monate stellt sicher, dass die Weiterleitungsziele aktuell sind, neue Themen an die richtigen Personen weitergeleitet werden und der Assistent sich mit Ihrem Unternehmen weiterentwickelt. Die Weiterleitungsberichte im Sesla-Panel machen diese Überprüfung zu einer Angelegenheit von wenigen Minuten.

Unternehmen, die Weiterleitungsregeln zum ersten Mal schreiben, stellen oft fest, dass dieser Prozess selbst vorteilhaft ist. Das schriftliche Festhalten, welche Anfrage an wen geht, beseitigt Unsicherheiten im Team, beschleunigt die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und ermöglicht eine transparentere Verwaltung des Kundenservice-Prozesses. Der Assistent wendet diese Regeln in jedem Gespräch mit derselben Konsistenz an.

Fazit

Ein guter KI-Assistent versucht nicht, das menschliche Team zu ersetzen, sondern dessen Zeit zu sparen. Klare Weiterleitungsregeln stellen sicher, dass der Kunde nie stecken bleibt, Notfälle nicht verzögert werden und sich das Team nur auf Gespräche konzentriert, bei denen es wirklich benötigt wird. Sesla schafft dieses Gleichgewicht mit einer strukturierten, regelbasierten und messbaren Weiterleitungsstruktur.